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株式会社南郷包装 ブログ

クレーム処理
クレーム(苦情)処理には苦労がありますよね〜。原因はこちらにあることが多いんですが、クレームの状況を冷静に判断して、対処しなければなりません。新聞に“クレーム特集”が出てましたので考えてみましょう。

最初は【直情型】クレーム
電話を取るといきなり『!!(;`皿´)?!?…』

さあーどうしましょうか!?こんな時は慌てずに、じっくりと相手の話を聞きましょう!『ご迷惑をおかけしました』『大変失礼しました』など、相づちを打ちながら聞いていると、相手も話すことで落ち着いてきますから、ポイントは聞き上手になることです。


次に【提案型】クレーム
これは“正義の味方”みたいなクレーマーで、クレーム先の姿勢を正そうとか、商品の改善案を伝えたいとか、会社にとってはありがたい人ですから、指摘を感謝して会社のサポーターになってもらいましょう。自分達が気づかないことを教えてくれますよ!


消費者の方を対象にご商売されていると、他にもクレームのタイプがあるようですけど、南郷包装のような特定の取引先と起こる【クレーム対処法】は、以上2点くらいでしょうか?


いずれも、日頃のコミュニケーション(情報交換)やクレームが起きた時の対応、そして対処方法、改善活動の繰り返しで、同じクレームは二度と起こさないように、徹底した【原因究明】が大事だと思いますよ。
by nangou-housou | 2010-12-20 16:50 | 携帯
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